Минимальный план реагирования: первые шаги при сбое или инциденте

Инцидент — это любая ситуация, когда есть риск для денег, данных или работоспособности: система легла, платежи не проходят, лиды пропадают, заметили странные списания, подозрение на утечку. В момент “что-то случилось” люди начинают действовать хаотично: кто-то пишет всем подряд, кто-то пытается “быстро починить”, кто-то молчит. Это увеличивает ущерб.

Нужен минимальный план, который можно выполнить даже без сильной IT‑команды.

1) Назначьте роли заранее: кто главный и кто на связи

В инциденте должен быть один руководитель реакции (обычно вы или операционный руководитель). Он:

• принимает решения “отключаем/откатываем/ограничиваем”;
• определяет приоритет: сохранить продажи или защитить данные (по ситуации);
• отвечает за коммуникации.

Отдельно нужен контакт подрядчика/IT, который реально может действовать, а не “передам в команду”.

2) Первая цель — ограничить ущерб

В зависимости от ситуации это может быть:

• временно отключить проблемную интеграцию;
• перевести оплату на резервный сценарий;
• закрыть доступ подозрительным учеткам;
• остановить релиз/откатить изменения;
• включить упрощенный режим работы.

Важно: не пытаться “сразу разобраться во всем”, а сначала остановить рост проблемы.

3) Зафиксируйте факты, пока они не исчезли

Без технических деталей, но обязательно:

• время, когда заметили проблему;
• какие сервисы затронуты;
• какие операции страдают (заказы, оплаты, лиды);
• сколько клиентов/сотрудников жалуются;
• что уже предприняли.

Это нужно, чтобы потом:

• быстро восстановиться;
• корректно обсудить с подрядчиком причины;
• сделать выводы и не повторить.

4) Коммуникация внутри: один канал и короткие статусы

Создайте один канал (чат/ветка), куда стекается информация. И правило: каждые 15–30 минут короткий статус:

• что известно;
• что делаем;
• что нужно от бизнеса (решение/доступ/текст клиентам);
• прогноз по времени (даже если “уточняем”).

Это снижает панику и прекращает “десять чатов”.

5) Коммуникация с клиентами: честно и без лишних деталей

Если инцидент влияет на клиентов, лучше коротко:

• “Есть временные сложности, мы уже занимаемся, вот альтернативный вариант (заказ/оплата/контакт)”.
  Не надо обещать точное время, если не уверены. Лучше дать понятный обходной путь.

6) Возврат к норме: постепенно, с проверкой ключевых сценариев

После “починили” важно подтвердить:

• заявки снова доходят;
• оплаты корректно фиксируются;
• статусы синхронизируются;
• поддержка не видит новых жалоб.

И только потом “закрываем инцидент”.

7) Разбор после: один документ “что было и что сделали, чтобы не повторилось”

Иначе всё повторится. Минимум:

• первопричина человеческим языком;
• почему не заметили заранее;
• что меняем в процессе (мониторинг, релизы, доступы, резервные сценарии);
• сроки и ответственные.

План реагирования — это не “страшная инструкция”. Это инструмент, который в критический момент экономит вам деньги, нервы и репутацию.