CRM‑интеграция: чтобы лиды не пропадали и реклама считалась честно

CRM — это место, где продажи должны видеть все обращения. Но интеграции часто делают так, что лид “как бы отправили”, а в CRM его нет. Или он есть, но без источника, и маркетинг потом спорит с продажами “кто виноват”.

1) Почему лиды теряются: 5 типовых ситуаций

1. Заявка создана на сайте, но “передача в CRM” упала — и никто не заметил.
2. Данные пришли частично: телефон без имени, источник без меток — менеджер не перезвонил или маркетинг не понял, откуда клиент.
3. Дубли: один и тот же человек оставил форму дважды — CRM создала два лида, менеджеры перезвонили дважды.
4. Неправильная логика “кому назначать”: лид попал “не туда”, и его забыли.
5. Воронка не совпадает с реальным процессом: CRM заставляет менеджеров делать лишние шаги, они “обходят” систему.

2) Бизнес‑цель интеграции нужно сформулировать одним предложением

Например: “Каждое обращение за 5 секунд оказывается в CRM, с контактом, источником и ответственным”.
Если цели нет, интеграция превращается в “как-нибудь отправим”, а потом начинается поиск виноватых.

3) Что обязательно должно попадать в CRM, чтобы продажи реально работали

Минимальный набор для большинства бизнесов:

• контакт: телефон/email (и правило, что считать основным);
• что хотел клиент: услуга/товар/форма/комментарий;
• источник: реклама/органика/партнер/звонок/мессенджер;
• время обращения;
• ответственный (или очередь распределения).

Если источник и ответственность не заполняются стабильно — CRM становится складом “сырых” лидов, а не инструментом продаж.

4) Атрибуция: почему вы теряете деньги, даже если лид “в CRM есть”

Атрибуция — это “какой канал привел клиента”. Если она ломается:

• реклама выглядит хуже, чем есть → вы режете бюджет там, где была прибыль;
• другой канал “ворует” заслуги → вы масштабируете то, что не работает.

Типовая причина: метки источника не доходят до CRM или перезаписываются. Решение для бизнеса — закрепить правило: источник фиксируется один раз при первом касании и не перетирается.

5) Как избежать дублей без ручной чистки

Нужны понятные правила:

• что считаем “одним и тем же” (например, одинаковый телефон);
• что делать при повторном обращении (обновить существующий лид, добавить комментарий, создать задачу менеджеру);
• как обрабатывать “неполные” контакты.

Это экономит время отдела продаж и делает отчеты честными.

6) Контроль доставки лидов: не “верим”, а видим

У бизнеса должен быть простой ответ на вопрос: “Сколько лидов не дошло за сегодня?”
Если ответ “не знаем, вроде всё ок” — значит, проблема уже есть, просто её не видно.

7) Практика внедрения: запускать не “всё сразу”, а контролируемо

Нормальный путь:

• сначала один источник (например, сайт‑форма);
• затем звонки/чат/мессенджеры;
• потом сложные сценарии (повторные продажи, статусы оплат, доставки).

Так вы ловите ошибки быстро и не ломаете работу отдела.