Как отличить инцидент от новой задачи?

Инцидент — это ситуация, когда функционал, который был принят и работал, перестал функционировать. Ошибка в корзине, сбой базы данных, проблемы с отображением на новых версиях браузеров — это типичные задачи поддержки. Их цель — вернуть систему в работоспособное состояние.

Что считается новой задачей?

Если вы хотите добавить новый фильтр в каталог, переделать логику начисления бонусов или интегрировать новую курьерскую службу — это доработка. По сути, это создание нового актива для вашего бизнеса. Такие задачи требуют отдельного проектирования и часто выходят за рамки стандартного договора поддержки.

Риски смешивания понятий.

Если пытаться проводить масштабные доработки под видом поддержки, это размывает фокус команды. Поддержка должна реагировать быстро, а разработка нового — вдумчиво. Смешивание этих процессов ведет к тому, что страдает и стабильность системы, и качество новых фич.

Гарантийный период vs Техподдержка.

Не путайте гарантию на код и поддержку. Гарантия обычно покрывает только те ошибки, которые совершил разработчик при создании продукта. Поддержка же шире: она защищает от внешних факторов (обновления сторонних API, атаки, изменения в работе хостинга), за которые разработчик изначально ответственности не несет.

Как заложить бюджет на развитие.

Мы рекомендуем разделять бюджет на две части: фикс на поддержание стабильности (чтобы всё просто работало) и гибкий бюджет на развитие. Это даст вам свободу быстро внедрять новые идеи, не дожидаясь пересмотра договора поддержки.