Как отличить инцидент от задачи на развитие и почему это важно

Инцидент — это когда система не выполняет обещанное и бизнес страдает прямо сейчас. Развитие — когда система работает, но вы хотите сделать лучше: быстрее, удобнее, умнее.

Путаница вредна всем:

• бизнес злится, что “ничего не делают”;
• подрядчик тонет в “срочном”;
• реальные аварии не получают приоритета;
• улучшения не планируются и выползают хаотичными правками.

Простой способ отличать

Инцидент, если верно хотя бы одно:

• процесс остановлен (не создаются заявки, не оформляются заказы);
• рискуете деньгами (ошибка в суммах, оплатах, счетах);
• рискуете клиентами (уведомления не уходят, доступы не выдаются);
• нарушена безопасность (лишний доступ, утечка, подозрительные действия).

Развитие, если:

• есть обходной путь (пусть и неудобный);
• хотите дополнить сценарий (“добавить фильтр”, “поменять форму”, “чуть иначе считать отчет”);
• улучшение даст эффект, но без него бизнес не встанет.

Почему это экономит деньги

Инциденты должны решаться быстро, но точечно: вернуть работоспособность. Развитие — оцениваться, планироваться, проверяться на тесте. Если смешать, вы получите дорогую “пожизненную срочность”.

Как назначать приоритет

• Критично: остановка денег/клиентов/операций.
• Высокий: сильный ущерб, но можно работать с костылями.
• Средний: мешает, но терпимо.
• Низкий: косметика.

Полезные правила

• инциденты оформляются отдельным типом и имеют SLA реакции;
• развитие идет в план релизов (раз в неделю/две);
• каждое развитие содержит сценарий проверки, чтобы не ломать работу.

Когда вы разделяете эти потоки, поддержка наконец становится предсказуемой, а бизнес — спокойнее.