Как ставить задачи в поддержку, чтобы их делали быстро и правильно

Если вы хотите быстрых исправлений, нужно помочь поддержке понять проблему за 1–2 минуты. Иначе начинается переписка: “а у кого?”, “а когда?”, “а что нажимали?”, “пришлите скрин”. На это уходит день, хотя исправление могло занять час.

Мини‑шаблон задачи (копируйте и используйте)

1. Что сломалось (суть в 1 строке).
2. Кого касается. Роль/отдел/конкретный пользователь.
3. Когда началось. Дата/время, после какого события (обновление, изменение настроек).
4. Как повторить. 3–7 шагов “нажали → увидели”.
5. Ожидали vs получили. Что должно быть и что есть сейчас.
6. Насколько срочно и почему. Влияние на деньги/клиентов/операции.
7. Материалы. Скрин, видео, номер заказа/заявки, ссылка на страницу.

Как задавать приоритет по‑бизнесовому

• Критично: работа остановлена или деньги/клиенты теряются прямо сейчас.
• Высокий: работает, но с сильными обходными путями и риском ошибок.
• Средний: мешает, но можно жить.
• Низкий: косметика и улучшения.

Пример “плохой” и “хорошей” заявки

Плохо: “Отчет сломался, срочно поправьте”.
Хорошо: “Отчет ‘Продажи по менеджерам’ показывает нули за сегодня у всех. Началось 18.01 после обновления. Шаги: Отчеты → Продажи → период ‘сегодня’ → применить. Ожидание: суммы как в CRM. Факт: нули. Критично, потому что руководитель не видит план/факт. Вложение: скрин, пример заказа №12345.”

Такой подход делает поддержку предсказуемой: меньше уточнений, быстрее диагностика, быстрее решение.