SLA простыми словами: как договориться о реакции и сроках исправлений

После запуска у бизнеса появляется простой вопрос: “Если сломалось — как быстро исправят?”. SLA — это договоренность, которая превращает поддержку из “как получится” в предсказуемый процесс.

Из чего состоит SLA, если говорить по делу

1) Каналы обращений и фиксация
Где вы заявляете инцидент и как он фиксируется: чтобы не терялся и имел статус.

2) Режим работы
Когда поддержка доступна: рабочие часы, выходные, дежурства. Это важно, чтобы ожидания совпадали с реальностью.

3) Приоритеты
Минимально — 3 уровня:

• Критичный: бизнес-процесс остановлен/деньги не проходят.
• Высокий: сильно мешает, но есть обходной путь.
• Обычный: не блокирует работу.

4) Время реакции
Через сколько вам подтвердят, что проблему увидели и взяли в работу.

5) Время восстановления/устранения
Когда ожидается решение или обходной путь. Важно отличать “восстановить работу” (временное решение) и “полностью исправить” (корневая причина).

6) Что нужно от заказчика
Кто доступен для уточнений, кто подтверждает исправление, как быстро предоставляются логи/доступы, если это требуется.

7) Исключения
Что не является инцидентом: запросы на развитие, изменения процессов, “а сделайте по-другому”.

Как договориться без лишней бюрократии

SLA может быть коротким: 1–2 страницы. Главное — чтобы он давал ответы на три вопроса:

• куда писать;
• насколько быстро отреагируют;
• насколько быстро вернут работоспособность.