Как организовать “горячую линию” на первые 72 часа после релиза

Релиз — это момент, когда реальность сталкивается с планом. Первые дни всегда дают всплеск вопросов: где кнопка, почему статус не меняется, почему не ушло уведомление. Если не подготовиться, получится:

• 5 чатов;
• 40 сообщений “срочно!!!” без деталей;
• обвинения вместо решений.

Горячая линия нужна не для красоты, а чтобы собрать поток, разложить по приоритетам и быстро вернуть рабочий режим.

1) Один канал для обращений — иначе вы утонете

Договоритесь: все проблемы и вопросы идут в один понятный канал:

• отдельный чат/тикет‑систему/форму;
• без личных сообщений “программисту напрямую”.

Иначе вы теряете контроль: часть проблем не фиксируется, повторяется по кругу, и вы не понимаете масштаб.

2) Назначьте роли: бизнес, поддержка, разработка

Минимальная схема:

• Диспетчер со стороны бизнеса (тимлид продаж/операций): принимает обращения, уточняет, ставит приоритет.
• Ответственный от подрядчика: подтверждает, даёт статус, организует исправления.
• Владелец/руководитель: подключается только к критичным случаям и решениям “остановить/откатить”.

Так вы не превращаете владельца в “оператора чата”.

3) Простые приоритеты, понятные всем

Три уровня достаточно:

• P1 — стоп продаж/работы (не оформить заказ, не принять заявку)
• P2 — сильно мешает (работает, но с болью/риском ошибок)
• P3 — вопрос/удобство (хотелки и мелочи)

Это снимает главный конфликт: “для меня это важно” vs “для системы это не критично”.

4) Шаблон обращения: чтобы не играть в угадайку

Каждое сообщение должно содержать:

• что делали (2–3 шага);
• что ожидали;
• что получилось;
• кому мешает (всем/1 человеку/части отдела);
• срочность (P1/P2/P3).

Это сокращает время реакции в разы.

5) Режим работы горячей линии: короткие окна статусов

Организуйте:

• регулярные статусы каждые 1–2 часа (в рабочее время);
• итоговый статус‑отчет в конце дня: что исправили, что в работе, что отложили.

Люди успокаиваются, когда видят, что процесс под контролем.

6) Быстрое решение вместо “идеального”

В первые 72 часа ценится:

• временное обходное решение;
• откат спорного изменения;
• отключение проблемной части (если возможно).

Идеальные решения можно делать позже. Сейчас задача — сохранить работу и доверие.

7) Закройте цикл: “вопрос решен” и база знаний

После каждого типового вопроса делайте короткую памятку: “как теперь”. Через неделю это станет инструкцией, и поток обращений резко упадет.

Итог: горячая линия — это не усиление нагрузки, а способ удержать управление в руках бизнеса. Один канал, роли, приоритеты, шаблон обращения, регулярные статусы и быстрые временные решения.